Ο όρος του customer loyalty θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως το βασικό θεμέλιο για τη δημιουργία μιας ολοκληρωμένης και επιτυχημένης στρατηγικής Marketing.
Έρευνες έχουν αναδείξει ότι μία αύξηση 5% της εμπιστοσύνης των πελατών μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης κατά 25%-30%. Επομένως, το customer loyalty είναι εξίσου σημαντικό για την ανάπτυξη της επιχείρησης.
Ζούμε στην εποχή της πληροφορίας, που η ανάπτυξη της ψηφιακής τεχνολογίας και η εκτεταμένη χρήση του Internet έχουν δώσει στον καταναλωτή πληθώρα εναλλακτικών επιλογών και έχουν αυξήσει σε σημαντικό βαθμό τις απαιτήσεις τους.
Αν, λοιπόν, ο καταναλωτής δεν νιώσει ότι απολαμβάνει μια μοναδική εμπειρία μέσα από το προϊόν ή την υπηρεσία που του παρέχεται, τότε είναι σίγουρο πως θα αναζητήσει αυτό που επιθυμεί σε κάποιον από τους ανταγωνιστές.
Συνεπώς για να μπορέσει μία επιχείρηση να ανταπεξέλθει στον ανταγωνισμό και να εξελιχθεί θα πρέπει να δημιουργήσει αυτό που λέμε “πιστούς” πελάτες.
Πώς όμως μπορεί να επιτευχθεί αυτό;
- Εμπιστοσύνη & Αξιοπιστία: Οι πελάτες σας πρέπει να εμπιστεύονται τόσο εσάς, όσο και την ποιότητα των παρεχόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτό φυσικά δεν μπορεί να προκύψει αυτόματα -θα πρέπει να επενδύσετε σ’ αυτό, βάζοντας στο επίκεντρο τον πελάτη σας και την ικανοποίηση ακόμα και των πιο σύνθετων απαιτήσεών του.
- Δημιουργία σχέσεων: Η δημιουργία σχέσεων είναι ένα πολύ σημαντικό στοιχείο. Οι πελάτες θα πρέπει να νιώθουν πως δεν τους αντιμετωπίζετε απλά ως ‘’αριθμούς’’, αλλά ότι όντως ενδιαφέρεστε για την εξυπηρέτηση των αναγκών τους. Στο πλαίσιο αυτό θα πρέπει να δίνετε ιδιαίτερη βάση στη μετααγοραστική τους συμπεριφορά (total customer satisfaction), να τους ζητάτε feedback για να μπορέσετε να βελτιωθείτε και να γίνετε καλύτεροι και φυσικά να είστε δίπλα τους για οποιαδήποτε απορία ή πρόβλημα προκύψει.
- Αφοσίωση: Η αφοσίωση στο σύνολο των υπηρεσιών που παρέχονται στους πελάτες, πέραν των χαρακτηριστικών του προϊόντος (π.χ. αναζήτηση τεχνικών λεπτομερειών, εταιρικές πολιτικές διαρκούς ενημέρωσης και πληροφόρησης των καταναλωτών κ.α.), ενισχύει σημαντικά τις πιθανότητες ο πελάτης να επιλέξει ξανά την επιχείρησή σας για την υλοποίηση των αγορών του.
- Ισχυρό Brand Identity: Η ρήση του P.Kotler, «αν δεν είσαι brand, είσαι απλά κάτι χρήσιμο», είναι κάτι περισσότερο από επίκαιρη. Η λέξη brand έχει ταυτιστεί από πλήθος καταναλωτών με τις μεγάλες πολυεθνικές επιχειρήσεις. Όταν όμως χρησιμοποιούμε την λέξη brand εννοούμε την ταυτότητα και τα χαρακτηριστικά εκείνα των προϊόντων και των υπηρεσιών που τα διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό. Συνεπώς οι πελάτες σας θα πρέπει να γνωρίζουν γιατί επιλέγουν τα δικά σας και να το κάνουν συνειδητά.
- Κίνητρα επιβράβευσης: Είναι πολύ σημαντικό για τον πελάτη να νιώθει ότι επιβραβεύεται για την υλοποίηση αγορών. Για αυτό το λόγο, είναι πολύ σημαντικό να δημιουργήσετε ολοκληρωμένα προγράμματα επιβράβευσης, τα λεγόμενα ‘’loyalty programs’’ σύμφωνα με τα οποία θα δίνετε έξτρα εκπτώσεις και προνόμια στους πελάτες που σας προτιμούν σε μόνιμη βάση. Με τον τρόπο αυτό, όχι μόνο ενισχύετε το customer loyalty, αλλά αυξάνετε και τον μέσο όρο του καλαθιού αγορών (Average Basket Value), αφού οι καταναλωτές έχουν την τάση να αγοράζουν περισσότερο όταν γνωρίζουν ότι θα κερδίσουν κάτι
- Δημιουργία μοναδικής εμπειρίας για τον πελάτη: Ο πελάτης θα πρέπει να απολαμβάνει κάθε βήμα της αγοραστικής διαδικασίας. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να μπείτε στη θέση του και να αντιληφθείτε τι είναι αυτό που πραγματικά επιθυμεί (π.χ.: άμεση παράδοση, εύκολο check out process κ.α.) και να το κάνετε πράξη. Είναι σίγουρο πως με την υιοθέτηση αυτής της τακτικής θα αποκτήσετε μοναδική θέση στην καρδιά του.
Στην Quantum BITS, αγαπάμε να προσφέρουμε τις γνώσεις μας και να είμαστε δίπλα σας σε ό,τι και αν χρειαστείτε! Γι’ αυτό μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας!
